你的思維進化了嗎？快跟上行銷大師的步伐！
科技進化愈來愈快速，消費者的行為決策也持續進化，行銷究竟該怎麼做？每一次趨勢改變、方向不清時，行銷大師菲利浦．科特勒都會站出來重新定義行銷典範，描繪行銷的新價值。在新冠疫情大流行之際，科特勒的新書《行銷5.0》為徬徨的行銷人指引出一條清晰的方向。
什麼是行銷 5.0？
根據《行銷 5.0》一書，科特勒指出，當前行銷人面臨 3 大挑戰：
五個世代共同生活在地球上，各有各的態度、偏好與行為，造成世代鴻溝。
財富分配不均，繁榮兩極化，永續發展成為企業的新力量。
數位落差帶來失業、不信任、安全隱私等新風險。
因此，所謂行銷 5.0，是指應用更智慧的 MarTech 科技提升整個顧客旅程的價值。而人工智慧再強，也需要行銷人員解讀和制定策略，才能在顧客旅程中創造最大價值，打造一對一的全新顧客體驗。
行銷 5.0 的成功戰術：2 大功夫+ 3 大應用
科技勒認為，行銷 5.0 的首要之務是先在組織內部建立兩項功夫，以達成三項應用，結合人工智慧、自然語言處理、感測器、機器人、AR、VR、區塊鏈等，為企業帶來最高價值；換言之，人的智慧結合科技的力量，才能更早掌握先機、更快採取行動，帶來更長久優勢！
功夫1：資料行銷：所有決策都必須有足夠的資料，以分析大數據，制定行銷決策。
功夫2：敏捷行銷：利用去中心化的跨部門團隊，更快速地持續監測、因應不斷變動的環境。
應用1：預測行銷：建立和使用預測分析，設想消費者的反應，提前部署以影響市場。
應用2：場景行銷：根據顧客情境即時進行一對一行銷，讓顧客感受無縫接軌的全方位通路體驗。
應用3：增強行銷：利用模仿人類的數位科技，確保行銷人員結合數位的便利，以及人本溫暖與同理。
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面對數位化浪潮，你準備好了嗎？
疫情讓全球企業遭受前所未有的衝擊，在各國的封鎖與行動受限的期間，消費者被迫轉向線上平台維持日常生活，即使疫情結束之後，顧客的行為也回不去了，線上購物、餐飲外送、數位金融、線上會議、遠距醫療、虛擬觀光……，這些在疫情間加速發展的數位消費，可能對企業營運造成更長遠的影響。
在前所未有的變局之下，行銷究竟該怎麼做？科特勒在《行銷 5.0》中建議，企業必須評估自己的數位能力，從需求與供給面來評估。第一步是確認市場（需求方、顧客）是否準備好、願意遷移至更多的數位接觸點；第二步是從企業端（供給方）評估業務流程的數位化能力。
不同的產業，數位化的能力與回應方式也有所不同，科特勒將高科技、金融服務、雜貨零售、汽車、餐旅和醫療保健 6 個產業分成 4 個象限，並提出不同的建議行動。
1. 原點象限：餐飲業、飯店業、醫療業
在疫情期間受到最大衝擊的產業，他們的業務流程高度仰賴實體互動，而顧客的行為也很難快速轉移到線上。
2. 前推象限：零售業
業務流程已大幅數位化，但顧客行為卻很難快速轉移到線上，例如零售業，根據美國人口普查局調查，2020 年第一季，電商對零售業銷售額的貢獻率僅 12%；而台灣東方線上調查也發現，消費者仍留戀實體商店中的互動溫度。
3. 後動象限：汽車業
提供高度實體接觸的產品和服務，這些產業的勞力密集，難以遠距管理員工；但是大多數的顧客已經準備好遷移到數位平台，他們會成為主要推力，迫使企業採用數位技術。例如大多購車族都是在線上研究、線下購買，但是疫情加速了線上購車的普及，隨著電動車趨勢，汽車也愈發成為科技產品。
4. 全面象限：高科技、金融服務
企業最想抵達的地方，在疫情間受衝擊較低的高科技與金融科技產業，包含亞馬遜、微軟、Salsforce 等企業都有高速成長。
Covid-19 下的行銷策略
面對這些挑戰，企業必須努力把顧客遷移到數位通路，尤其是對原點象限（餐飲業、飯店業、醫療業）和前推象限（零售業），做法包含：
提供數位化誘因：採取讓顧客立即享受的形式，例如現金回饋、折扣和數位平台上的促銷活動；負面誘因包含在互動過程中，針對線下方式收取額外收費。
因應數位化所伴隨的挫敗點：透過數位化來解決問題，包含實體消費中可能必待等待、排隊、服務失敗風險。
透過數位化重現顧客期盼的實體互動：透過數位服務，重新創造人際互動間的溫度與情感連結，例如虛擬諮詢，或是採用聊天機器人。
企業也必須強化自己的數位能力，尤其是針對原點象限（餐飲業、飯店業、醫療業）及後動象限（汽車業），做法包含：
投資數位基礎設施：建立顧客資料基礎設施，即時管理和分析大數據；改造業務流程，提供全方位的通路體驗。
開發數位化顧客體驗：每個顧客接觸點都應該數位化，重新創造顧客價值。
建立強大的數位組織：組織及員工都必須數位化，才能落實遠距工作與企業轉型。
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